Quando o termo Help Desk surgiu, antes mesmo da microinformática, referia-se a um suporte técnico em questões de tecnologia computacional. Com o passar do tempo, o Help Desk agregou funções como controle de inventário, licenças de software e atendimento no local de trabalho do usuário.

O Help Desk buscava ajudar reativamente o usuário, tirando dúvidas. Hoje, o objetivo é que o técnico ou analista envolvido no atendimento tenha uma postura proativa e acompanhe a relação com fornecedores de software; treine usuários de recursos computacionais; atue na gestão de parque tecnológico.

 Com o passar do tempo, o leque de serviços do Help Desk aumentou: atende solicitações que requerem desde o suporte remoto para problemas técnicos simples relacionados à informática até o suporte a ações de pré e pós-vendas da área de TI. O objetivo central é dar apoio à resolução de problemas cotidianos dos usuários e clientes, evitando que problemas técnicos interfiram na produtividade da empresa.

O papel principal do Help Desk é a identificação e resolução das causas originárias dos incidentes, ajudando na prevenção de repetição do mesmo evento no futuro. Assim, é possível aumentar a produtividade do usuário e, consequentemente, sua satisfação.

 Novo perfil

Os avanços nas tecnologias de gerenciamento remoto significam que o Help Desk pode atender a muitos problemas de computação do usuário final que antes exigiam o deslocamento de um profissional. O atendimento remoto reduz o tempo de inatividade e diminui o custo de resolução dos problemas.

 Como funciona

O primeiro passo no atendimento do Help Desk é o diagnóstico do problema. Para auxiliar o cliente, o profissional deve conhecer profundamente sistemas complexos e saber explicar de forma mais simples essa informação durante o atendimento.

As ações são documentadas a cada interação com o cliente criando um registro e fornecendo uma base de conhecimento para outros profissionais que possam pegar casos parecidos. Há a possibilidade de trabalhar e realizar diagnósticos no local.

O profissional de Help Desk trabalha, geralmente, sob pressão, o que exige habilidades em relações interpessoais porque ele sempre é procurado quando há um problema. As situações de atendimento envolvem muitas vezes usuários, desesperados, irritados, indignados, aborrecidos e, portanto, é preciso saber manter a calma e o foco na resolução do evento.

 Help Desk da Klop

Na Klop informática, o serviço de Help Desk funciona como no modelo acima. O objetivo é garantir a satisfação de nossos clientes com atendimentos rápidos e eficazes, reduzindo ao máximo o tempo de parada do usuário, bem como diagnosticando falhas futuras no ambiente de TI_ do cliente antes que elas aconteçam. “Nosso Help Desk está sempre em busca de atualizações e treinamentos que melhorem a experiência de nossos clientes com os atendimentos de TI”, afirma Nubia Lopes, diretora comercial da Klop Informática.  Para contratar o serviço nosso responsável técnico Marcio Lopes pelo fone 42-3025-1013.